Kawa, która dobrze smakuje tylko w Twoim ulubionym kubku. Sklep, w którym wolisz robić zakupy, wydaje Ci się lepszy od tego, który może nawet i jest tańszy i bliżej Twojego domu, ale jednak coś Cię od niego odpycha — to przykłady tego jak User Experience wpływa na nasze życie i podejmowanie decyzji w ciągu dnia, każdego dnia. Co się kryje za tym tajemniczym terminem?

Dobre User Experience, czyli jak zadowolić użytkownika

Termin User Experience oznacza w dosłownym tłumaczeniu Doświadczenia Użytkownika. Określa on zbiorczo to, co użytkownik w kontakcie z produktem lub usługą odczuwa, myśli i jakie emocje zostają w nim wzbudzane.

• Dobre User Experience pozostawia po sobie pozytywne wrażenia;
• UX to procesy, które musisz wdrożyć w całej strukturze swojej firmy, aby odnieść sukces;
• Celem procesów jest dostrzeżenie tzw. „punktów bólu” w kontakcie z Twoimi produktami lub usługami;
• Poprawne UX zachęca użytkowników strony internetowej (potencjalnych klientów) do lojalności wobec Twojej marki;
• Badania UX pozwalają na dokładniejsze prześledzenie ścieżek klientów, co pozwala na odniesienie sukcesu biznesowego w sklepie internetowym.

W powyższym stwierdzeniu jest bardzo dużo prawdy. Jeśli jednak spojrzysz szerzej na proces, w którym klient podejmuje decyzje zakupowe, z pewnością zauważysz, że konkurowanie ceną nie jest najlepszym sposobem na wyprzedzenie swoich rywali na rynku.

Czy masz swoją ulubioną pizzerię? Jestem przekonany, że tak, zatem pozwolę sobie założyć, że niekoniecznie jest to restauracja, w której na kelnera czekasz godzinę, lokal nie jest klimatyzowany, a stałą klientelą są fani taniego piwa i kiepskiej muzyki — ale za to pizza jest najtańsza w okolicy. Ten przykład pokazuje, że to nie cena, a nasze ogólne wrażenia wpływają na nasze decyzje zakupowe. Dokładnie tak samo te proces zakupowy prezentuje się w Internecie.

UX w kontekście sklepu Internetowego

Za każdym zakupem w sklepie Internetowym stoją doświadczenia klienta. I choć o ile odczucia są subiektywne, o tyle empatia pozwala nam na poznanie sposobu myślenia użytkownika, który dokonał zakupu lub porzucił koszyk w sklepie internetowym.

Dzięki empatyzowaniu ze swoimi klientami możesz świadomie projektować i wdrażać w swoim sklepie internetowym procesy, które realnie wpłyną na Twoje lepsze wyniki sprzedaży. Jak założyć stronę internetową, która będzie się opłacać?

Rzecz w tym, aby Twój sklep internetowy:

• Odpowiadał na potrzeby Twoich klientów.
• Był prosty i logiczny w użytkowaniu.
• Wyglądał estetycznie i budził pozytywne skojarzenia.

Nie tylko użyteczność!

Bywa, że niektórzy błędnie utożsamiają UX z użytecznością samą w sobie, przez co nie są w stanie zrozumieć istoty problemu. Oczywiście, aby Twój produkt lub usługa pozostawiały pozytywne wrażenia, muszą one być łatwe w użyciu. Sklep internetowy musi posiadać prostą nawigację, a informacje o kosztach wysyłki muszą znaleźć się dokładnie tam, gdzie szuka ich użytkownik. Jest to jednak tylko fundament większej części układanki. Jak jest naprawdę?

• Zadbaj o obsługę klienta — zarówno przedsprzedażową, jak i posprzedażową;
• Zareklamuj swoje usługi lub produkty;
• Zleć projekt graficzny strony internetowej profesjonaliście lub sam opracuj rzetelną komunikację wizualną;
• Pamiętaj, aby opisy produktów lub usług były wyczerpujące, dołącz zdjęcia kontekstowe i packshoty.

Przebieg procesu UX

Dokładne wdrożenie procesu UX jest ważne, ponieważ stawia użytkownika sklepu internetowego na pierwszym miejscu. Niestety — nie ma jednego uniwersalnego klucza, który pozwoliłby poznać wynik za każdym razem przy podobnych miernikach. Dlatego proces — w zależności od czynników takich jak branża, siła konkurencji, pozycja badanej firmy na rynku — każdorazowo będzie się różnił. Wynikiem jednak jest zawsze lepsze zrozumienie klientów i wzrost konwersji.

Faza poznawcza

Zanim zaczniemy projektować graficznie Twoją stronę internetową, musimy najpierw dowiedzieć się więcej o Twoich celach biznesowych i wizji marki. W tym celu gromadzimy i dokumentujemy informacje. Główną ideą na tym etapie jest zrozumienie Twoich celów biznesowych oraz oczekiwanego wyniku procesu UX.

W lepszym zrozumieniu sytuacji pomogą nam:

• Wywiady wewnętrzne i zewnętrzne (z Tobą i Twoimi klientami) — w ten sposób będziemy mogli przeformułować problemy na możliwości, wybrać obszar zainteresowania, wygenerować pomysły i obmyślić możliwe rozwiązania;
• Ocena heurystyczna obecnego sklepu lub strony — wyniki przeprowadzonego badania pozwolą nam uniknąć przeniesienia starych błędów na nowy sklep;
• Analiza rynku — na tym etapie chcemy zagłębić się w dane, aby dowiedzieć się więcej o Twoich klientach.

Podstawowe badania

Mając na uwadze cele biznesowe, kolejnym etapem procesu projektowania jest przeprowadzenie badań. Faza badawcza jest sercem i duszą projektu.

Należy pamiętać, że informacje ujawnione na tym etapie będą determinować cały przebieg projektu. To trochę jak ustawienie fundamentów pod budynek. Dlatego dokładamy wszelkich starań, aby nasze metodologie badawcze działały bezproblemowo.

Działania:

• Analiza konkurencji — aby produkt odniósł sukces, ważne jest to, abyśmy obserwowali konkurencję. Oznacza to monitorowanie tego, co robią twoi konkurenci i jak skutecznie to robią.
• Ankietowanie — to, co uważamy za świetne w ankietach, to fakt, że mogą one szybko i skutecznie generować wiele informacji zwrotnych. Sekretem stworzenia udanej ankiety jest jednak wiedza, jakie pytania zadać, jak je sformułować i komu je zadać.
• Tworzenie person — celem person użytkownika jest pokazanie, w jaki sposób użytkownicy inaczej doświadczają tego samego środowiska. Ponadto są istotnym narzędziem w procesie projektowania UX i zapewniają głębsze zrozumienie docelowych odbiorców i kierują procesem tworzenia pomysłów.

Koncepcja UX

Na tym etapie procesu używamy różnych metodologii, aby opracować koncepcję, która będzie kształtować cały projekt: interakcje, ścieżki użytkownika, wstępne oraz końcowe makiety. W zasadzie wszystko, co jest konieczne dostosowanie wizji produktu do rzeczywistości.

Działania:

• Architektura informacji — bierzemy wszystkie zebrane dane z fazy badań, aby zbudować architekturę informacji dla produktu — porządkujemy informacje w jasny i logiczny sposób.
• User Flow — wizualizacja kroków, które użytkownik musi przejść, aby wykonać określone zadanie. Celem przepływów użytkowników jest pokazanie stron, logiki i działania niezbędne do osiągnięcia celu. Jednocześnie zapewnia programistom opis wszystkich możliwych ścieżek użytkowników, alternatywnych sposobów dotarcia i błędów.
• Makiety LoFi — makiety szkicowe low-fi pozwalają nam przekazywać wizualne pomysły, dzięki czemu koncepcja projektu jest łatwiejsza do zrozumienia i możemy szybko reagować na opinie od klientów i użytkowników. To pozwala nam wprowadzać zmiany przed dalszym projektowaniem i rozwojem.
• Makiety HiFi — Na tym etapie wykonywane są końcowe widoki, z naciskiem na dopracowanie układu, grafiki i odstępów. Bazując na naszym doświadczeniu, makiety o wysokiej wierności są przydatne, aby pokazać dokładniejszy obraz tego, jak będzie wyglądał produkt końcowy, zanim zostanie sfinalizowany.
• Interaktywny prototyp sklepu internetowego — Aby zapewnić naszym klientom jeszcze bardziej realistyczną wizualizację produktu w toku, tworzymy interaktywne prototypy w ramach procesu tworzenia szkieletu i projektowania.
• Testy — Uważamy za konstruktywne, aby od czasu do czasu cofać się o krok i zweryfikować nasze założenia oraz decyzje projektowe, przeprowadzając serię testów z użytkownikami przy użyciu interaktywnego prototypu.

Projekt wizualny

Na tym etapie procesu projektowego zaczynamy opracowywać interfejs graficzny produktu. Tutaj stosujemy wszystko, czego nauczyliśmy się od użytkowników i klientów i dalej badamy sposoby projektowania interfejsów, które są spójne i skalowalne.

Działania:

• Moodboards — kiedy już dokładnie zrozumiemy, jak wyglądają ścieżki użytkowników, czas pomyśleć o tym jak chcemy, aby nasz produkt wyglądał. Świetnym sposobem na rozpoczęcie tego jest skompilowanie moodboardu, który jest zbiorem inspiracji projektowych, aby pomóc nam rozłożyć przed nami nasze opcje. Bazując na tych opcjach, tworzymy wrażenie, które jest spójne z marką, praktyczne i zachwycające.
• Design System — system projektowania interfejsu użytkownika to zbiór składników i wskazówek wyjaśniających, jak działają komponenty i style. Mówiąc prościej, jest to zestaw standardów dotyczących projektu, które wzmacniają spójność projektu.
• Mikroanimacje UI — Animacje interfejsu użytkownika użyte we właściwym kontekście wyróżniają projekt i kierują użytkowników w kierunku ich celu. Wierzymy, że jakość tkwi w detalach.

Wdrożenie i testy powdrożeniowe

Ponownie przeglądamy interfejs użytkownika, aby wykryć wszelkie niespójności lub wady projektu i robić notatki. Kiedy weryfikujemy projekt, tworzymy dokument korygujący dla programistów. Ten dokument przedstawia określone części projektu, które wymagają korekty, z wyjaśnieniem dla każdego z nich.

Analiza powdrożeniowa

Raport analizy użytkowania zawiera informacje o osiągniętych rezultatach. Ale to nie tylko dane i wizualizacje. Raport zawiera wyjaśnienia i zalecenia, gdzie można wprowadzić ulepszenia projektowe i dlaczego.

Korzystamy z różnych narzędzi do zbierania nowych danych o użytkowaniu i opinii użytkowników. Naszym celem jest zapewnienie pełnego przeglądu interakcji. W szczególności: które funkcje są używane i przez kogo, ile czasu użytkownicy spędzają na oddzielnych stronach i jakie trendy można zaobserwować w zachowaniu użytkowników.

Podsumowanie

Jeśli chodzi o proces projektowania UX, nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania. Cel każdego procesu projektowania jest taki sam: stworzyć świetny produkt dla swoich użytkowników. Wykorzystaj to, co najlepiej sprawdza się w Twoim projekcie, pozbądź się reszty i rozwijaj swój proces UX wraz z rozwojem produktu.